Lost in Space - VW VIP Service

    Was ist eigendlich das Besondere an der V.I.P Servicekarte im Bordbuch? Ich kann keinen Unterschied feststellen, ob ich mit einem Fox oder Touareg liegen bleibe!

    Muss mal gerade meinen Frust loswerden.. ...Meine Werkstattphobie hat am Wochenende wieder neue Nahrung erhalten... ... mein T. steht ca. 350km von mir entfernt bei einem Kasseler VW-Händler und ich fühle mich von VW Null unterstützt.

    Was ist passiert? Am Freitag abend gg. 21:30 Uhr musste ich in Kassel den Notdienst über die 0800er Nummer der VIP Servicekarte anfordern, weil die gelbe Kontrollleuchte Motorstörung leuchtete (nicht blinkte, wie im Bordbuch beschrieben). Da das Fahrzeug noch fuhr (etwas wenig Leistung) musste ich eine Werkstatt (VW Glinicke) anfahren. Da es spät war und der Fehler nicht unmittelbar feststellbar war, beschloss ich das Auto stehen zu lassen und habe mir bei Bekannten eine Unterkunft gesucht.

    Samstag gg. 11 Uhr wurde mir das Auto übergeben mit dem Hinweis, dass man diagnostiziert hat, dass wohl der Temperaturfühler hinter dem Dieselrußpartikelfilter defekt sei, man aber kein Ersatzteil hat bzw. kurzfristig besorgen könne. Man hatte nur den Fehler im Diagnosesystem gelöscht. Ich sollte dann eine Werkstatt in Hamburg aufsuchen.

    Nach 2 KM Fahrt leuchtete (wie sollte es anders sein) die Störungsleuchte wieder. Ich hab da lieber nochmal bei der VIP Nummer angerufen, um mir sozusagen Absolution für die Weiterfahrt erteilen zu lassen (bin vor 10 Jahren mal vom Notdienst mit einem Audi A4 in Hannover weiter geschickt worden und hatte kurz vor Hamburg einen Motorschaden. Konnte damals nur mühsam den Verlauf klären und hab nach etlichen Telefonaten und Schriftverkehr einen neuen Motor bekommen).

    Vorab, was ich erwartet hab: Entweder sagt man JA - fahren sie (unter vollem Gewährleistungschutz von VW) weiter... oder NEIN, lassen Sie das Auto stehen, wir besorgen Ihnen einen Leihwagen und verbringen Ihren VW nach erfolgter Reparatur zu Ihnen nach Hause.

    Jetzt den kompletten Telefonverlauf zu schildern, würde das Forum sprengen. Im wesentlichen wurde mir gesagt, (wörtlich) "...die Entscheidung ob ich fahre oder das Auto stehen lasse nicht abnehmen könnte". Ich hab versucht der Dame zu erklären, dass ich möglichen größeren Schaden vermeiden möchte, da der Servicetechniker auch nicht sicher sagen konnte, ob das Fahrzeug die 350 Km nach Hause schafft, oder ggf. ins Notprogramm schaltet, oder andere techn. Probleme auftauchen. Jetzt erklärte mir die Dame, dass... "für Schäden, der auf dem Heimweg passiert, VW nicht haftet“. Wenn müsste ich mich bei Haftungsgründen an den Servicetechniker/Händler wenden, der mich hat fahren lassen. Sie könne es nicht beurteilen – sie selbst sei eben keine Technikerin“.

    Wenn auch anders formuliert wie erwartet, war das doch die Antwort auf meine Frage! Ich sagte, dass ich unter den Umständen eine Weiterfahrt in einem Ersatzwagen vorziehen würde. „Leihwagen wäre auch nicht ihr Thema, sondern das der Händler, wurde ich belehrt! Man wolle mich noch mal zum Notdienst stellen".

    Mittlerweile versagte mir mein Akku vom Handy den Dienst und ich war nicht mehr erreichbar! Lost in Space oder besser gesagt in Kassel! Also ab eine Telefonzelle gesucht und mich dann noch mal von A angefangen durch die verschiedenen Servicestellen gehangelt.

    Der freundlichen Notdienst (mittlerweile das Autohaus Hessenkassel) forderte mich auf, in die ca. 8 km entfernte Werkstatt zu kommen, damit er eine Diagnose stellen kann. Ich versucht ihm zu vermitteln, dass die Diagnose schon erstellt wurde (übrigens gehören die Autohäuser zur gleichen Gruppe) und das es um die Einschätzung geht, ob ich weiterfahren kann, oder nicht. Dieses Ansinnen passte nicht so Recht in die vorgesehenen Abläufe und er hielt einen längeren Monolog, was jetzt alles an dem Auto kaputt gehen könne.„ER hätte ein schlechtes Gefühl...“ und ich sagte „ich auch, darum hätte ich gern einen Leihwagen!“

    Er sagte: „man hätte nur noch einen Polo und einen Fox und außerdem würde ein Ersatzwagen nur gestellt, wenn der Wagen nicht mehr fahrbereit wäre (was er – zum. mit reduzierter Leistung ja noch war)“ Mittlerweile war es Samstag 17 Uhr und ich merkte, dass ich auch hier nicht so richtig weiterkomme.

    Ich beschloss also noch mal den Servicetechniker des ersten Autohauses anzurufen und ihn zu fragen, ob er mir schriftlich die Freigabe zur Weiterfahrt geben könne (immerhin hatte er mich ja mündl. Weiter schicken wollen). Wir verabredeten uns noch mal in der Werkstatt (ich fuhr also wieder quer durch die Stadt). Dort angekommen, meinte er, „dass er sich die Diagnose noch mal angeschaut hätte und das es sein könne, dass sich der ganze DPF zersetzt hätte“! Ich musste mein Auto also endgültig zurück lassen.

    Unglaublich -das hätte er mir auch 10 Stunden früher sagen können!.

    Als Leihwagen standen ein VW Polo 1.2, ein Seat Ibiza und ein Seat Altera zur Verfügung. Mittlerweile auch damit einverstanden erfuhr ich dann, dass „das Auto spätestens 12 Stunden nach erfolgter Reparatur (vielleicht Dienstag) zurückgetauscht werden müsse!!!“. Eine Verbringung sei ausgeschlossen – der Tausch muss in Kassel stattfinden (zur Erinnerung: Wohne bei Hamburg – immerhin 350 km einfache Entfernung und in der Woche arbeite ich gewöhnlich). „...ich müsse dann jeden weiteren Tag voll bezahlen plus 48 Cent/km!“. Toll – wollte schon immer einen Seat eine Woche mieten! GRRRRR....!

    Mittlerweile 22 Std. nach erster Fehlermeldung habe ich mir letztlich ein 2te Klasse-Ticket von der Bahn gekauft (bin noch darauf hingewiesen worden, „dass dies nicht ersetzt wird – ich könne aber einen Kulanzantrag stellen“). Plus Taxi für die letzten nicht erschlossenen Km dürften so 250 Euro Fahrtkosten zusammen kommen. Aber die doppelte Autofahrt über 700km hätten ja auch meinen Sprit gekostet. Spare mir vielleicht den Kulanzantrag, wenn das auch so kompliziert abläuft, wie der Rest.

    Bin dann völlig genervt nach Mitternacht nach Hause gekommen und weiss im Grunde, dass dies erst der Anfang war. Morgen (Montag) früh wird sich der dann diensthabene Servicetechniker meine Mappe nehmen, das Auto auf die Hebebühne fahren und seine eigene Diagnose stellen ...

    ... ich werde eine Woche ohne Auto sein, irgendwann einen Tag opfern müssen und mit dem Zug nach Kassel zu fahren um dann hoffentlich mit einem funktionierenden Auto die Heimreise antreten zu können. Ich werde berichten...

    Um auf meine Frage zurück zu kommen: Was ist daran V.I.P Service???

    Der Servicetechniker konnte diese Frage nicht beantworten. Meinte, dass sei nichts anderes wie beim Polo! Nur den Phaetonfahrern würde„Zucker in den Arsch geblasen – der Wagen bzw. auch ein Ersatzwagen innerhalb 12 Std. an jeden beliebigen Ort in Deutschland verbracht werden. Ihn würde auch mal interessieren, warum das beim Touareg, immerhin auch Premiumklasse, anders sei.“.

    Mein Zwischenfazit: Ignoriere sämtlche Warnlampen und fahre weiter solange es noch geht. Wenn du eine Werkstatt aufsuchen musst, nimm eine heimatnahe´. Wenn du auf der Fahrt komplett liegen bleibst, kommt wenigstens der Service raus und du erhälst einen Leihwagen, ggf. Hotelübernachtung.

    Bin total wütend:zorn:und frustriert (weil dass sicherlich noch nicht das Ende des Ärgers war).

    (und wenn das alles ausgestanden ist, muss ich euch von meiner sich auflösenden Lederausstattung berichten!)

    4 Mal editiert, zuletzt von heland (24. August 2009 um 01:27)

    Hallo Andreas :winken:

    Mein Beileid und willkommen im Club.

    Obgleich VW extra einen Spezialisten für After-Sales-Fragen zum letzten Jahrestreffen gesandt hat (ja, der mit dem Kohl am Ohr :zwinker:) und wir TF(insbesondere wohl ich) auch tatsächlich in den Genuß eines VIP-Service kamen, hat sich grundsätzlich wohl nicht viel verändert.

    Das Problem hat WOB wohl erkannt, dadurch aber, daß die Händler/Werkstätten größtenteils in privater Hand sind, fehlt VW angeblich der Einfluß.

    Tatsächlich ist es für Phaeton-Besitzer ungleich einfacher gewesen guten Service (auch fern der Heimat) zu bekommen. Ehemalige Phaeton-Piloten ließen aber durchblicken, daß VW hier auch massiv einsparen würde.

    Ist in diesem Sektor bei VW wohl nix mit PREMIUM, obgleich die Fahrzeuge dort mittlerweile angekommen sind. Naja, dafür sind die Fahrzeuge in der Anschaffung ja noch weit von den Mitanbietern entfernt. Im Fall der Fälle kann man sich (siehe Helands Erfahrungen) dafür natürlich nichts kaufen....:(

    Abschließend wünsche ich Dir Andreas viel Glück bei der weiteren Abwicklung und das VW wenigstens die Reparatur vollständig übernehmen möge.

    Ich kann nur für Dich hoffen, dass das Ganze ein gutes Ende nehmen wird.
    Das klingt alles ziemlich nervenaufreibend, was Du da geschrieben hast. Ich kann Dir zumindest "halbes Leid" anbieten, da ich bereits ähnliche Erfahrungen gemacht habe, allerdings mit positivem Feedback. Doch davon berichte ich mal in einem anderen Thread (s. meine Signatur)

    Schöne Grüße aus dem Speckgürtel von Bremen
    Heiko

    Nach Lesen dieser Berichte fühle ich mich irgendwie an die Situation mit einem T in Österreich erinnert. Die Werkstätten sind bemüht aber wenig erfolgreich in etwas komplexeren Fehlersituationen. Und der österreichische VW-Generalimporteur in Salzburg strotzt einerseits vor Präpotenz, gewährt keinerlei Kulanzen und ist bei technischen Anfragen seitens der Werkstätten zwecks Hilfestellung zumindest in meinem Fall bisher völlig hilflos.

    So bin ich froh, im TF immer wieder nützliche Hinweise zu erhalten, die ich meiner Werkstätte weitergeben kann. Leider habe ich jedoch für zwei nachhaltige Probleme keine zielführenden Hinweise erhalten: Ein Geräuschproblem bei der Lenkung und ein Startproblem bei betriebswarmem Motor. Aber ich bin weiterhin aufmerksam, ob sich diesbezüglich im TF "etwas tut". Eine Lösung seitens VW ist in Österreich nämlich bis dato nicht in Sicht.

    Grüße aus Wien

    Wiener

    Zitat von heland

    ...man aber kein Ersatzteil hat bzw. kurzfristig besorgen könne....


    das zentrale VW- Ersatzteillager befindet sich in Baunatal, 5km südlich von Kassel, zumindest fahrtzeit-technisch wäre es kein Problem, innerhalb von Minuten an beliebige Ersatzteile zu kommen.

    Zitat von heland

    ...Lost in Space oder besser gesagt in Kassel!....

    das ist so ziemlich das gleiche :D Kassel trägt ja den Beinamen 'Dorf mit Strassenbahn'.

    Grundsätzlich würde ich es auch so machen, weiterfahren bis die Karre liegenbleibt ('nein, es haben keine Warnlampen geleuchtet'), dann ist die Sache wenigstens eindeutig.

    Hoffentlich geht die Reparatur glatt und vor allem erfolgreich über die Bühne.

    gruß

    Frank

    Hallo liebe Touareg-Gemeinde!

    Wie versprochen kleines Update...

    Da ich dem Servicemeister nicht gleich heute morgen auf den S... gehen wollte, habe ich bis eben (15 Uhr) gewartet, ob ich vielleicht mal einen Statusbericht erhalte. Immerhin muss man wie beschrieben die Abholung organisieren.

    Nun hab ich um 15 Uhr selbst bei VW Glinicke angerufen und bekomme folgende Information: "Man hätte mich selbstverständlich schon angerufen, wenn man den den Wagen schon in der Werkstatt gehabt hätte. Leider hätte man derzeit soviel zu tun, dass ich noch in der Warteschleife bin. Vielleicht würde man heute abend noch die Zeit finden und den Wagen in die Werkstatt holen. Man würde sich im Laufe des morgigen Tages melden".

    AAAAAAAARRRRRRRGGGGGGGHHHHHHHH !!!!
    :wut:
    Warum gibt es hier kein Emotion/Smily mit Pistole

    Keine gute Werbung für den VIP Service einer sog. Premiumfahrzeugklasse.

    Eines wäre aber noch anzumerken, ist der DPF zerstört und die Werksgarantie ist bereits erloschen, warum soll man dann alles ignorieren ? Warum soll ich dann weiterfahren ?
    Nur damit ich ein Ersatzfahrzeug erhalte ?!?:denker:

    Wir haben mit dem damaligen 270 CDI Mercedes im Notprogramm 300 Kilometer gefahren, solche Erfahrungen wird sicherlich jeder irgendwann mal machen müssen.

    Gruß:winken:
    Niels

    Sorry, aber ich würde nun die VW Hotline verbal zubomben.

    We stand by you.

    Gruß

    Lollo

    Zitat von Wiener

    [...]Leider habe ich jedoch für zwei nachhaltige Probleme keine zielführenden Hinweise erhalten [...] und ein Startproblem bei betriebswarmem Motor[...]


    Ob sich dies nun so einfach transferieren lässt, entzieht sich meiner Kenntnis.
    Aber ein solches Problem hatte ich mal wegen eines defekten "Kühlmitteltemperaturgebers/-fühlers" beim Passat...

    Vielleicht hilft es dir weiter.

    BTT:
    War bisher zum Glück noch nicht in der Misere den VIP-Service zu benötigen und wurde bei meinem Händler (egal welche Abteilung) i.d.R. auch bestens behandelt - doch bei helands Bericht wird man ganz schnell nüchtern.
    In der selben Situation würde ich VW ganz deutlich darauf hinweisen, dass ich bei nächster Gelegenheit die gesamten VW-Fahrzeuge aus meinem Fuhrpark abstoßen und mich bei Mitbewerbern eindecken würde, wenn sich an dem Umstand nicht schnellstens etwas ändert.
    Denn jeder Tag, den ein Fahrzeug wegend Defekts nicht im Einsatz sein kann, kostet bares Geld (Ersatzfahrzeug, Terminabsagen, etc.). Häufen sich solche Vorfälle, ist man schnell in Bereichen, dass sich bspw. Fahrzeuge von Audi rechnen - und wenn es nur aufgrund des besseren Service ist.

    @ heland
    Wünsche dir, dass dieses Ärgernis trotzdem schnell und gütlich aus der Welt geschafft werden kann.

    Grüße,
    Klaus

    Zitat von FrankS


    Grundsätzlich würde ich es auch so machen, weiterfahren bis die Karre liegenbleibt ('nein, es haben keine Warnlampen geleuchtet'), dann ist die Sache wenigstens eindeutig.




    Die können doch feststellen, ob eine Warnleuchte anging oder nicht...

    Zitat von heland

    ....weil die gelbe Kontrollleuchte Motorstörung leuchtete (nicht blinkte, wie im Bordbuch beschrieben).... Da das Fahrzeug noch fuhr (etwas wenig Leistung).... dass man diagnostiziert hat, dass wohl der Temperaturfühler hinter dem Dieselrußpartikelfilter defekt sei.....das es sein könne, dass sich der ganze DPF zersetzt hätte“....




    Hallo Andreas, genau diese "Symptone" kenne ich zu genüge. Lass mich wissen, wenn Dein :) eine Lösung dafür hat. Nach insgesamt 6 getauschten DPF, jeder Menge Sensoren und 2 Turbos (alles mit nur 2 Touaregs erreicht) ist bei mir noch keine Lösung in Sicht.:(

    Bin mittlerweile so sauer, dass ich mit einem A6 3.0 tdi Avant quattro tiptronic liebäugle.

    Erstmal vielen Dank für eure warmen mitfühlenden Worte zu meiner Situation ( mit Ausnahme von Annakin mit seinen 6 getauschten DPF´s, Sensoren und 2 Turbos - du baust mich auf:zwinker:).

    Ab 18 Uhr ist es amtlich: Der DPF muss komplett getauscht werden!

    So langsam häufen sich die Probleme, dabei ist das Auto erst 1 Jahr alt und hat 18Tkm gelaufen. Möchte garnicht daran denken, wenn die Garantie vorbei ist und der Händler dir endlich grinsend seine Kostenvoranschläge präsentieren darf. Müsste mich dann nochmal mit den Bedingungen einer Garantieverlängerung vertraut machen.

    Ich hoffe, dass man auch die Ursache findet, schließlich kann ich mir ja nicht jährlich einen neuen Rußpartikelfilter kaufen.

    Hat jemand zufällig eine Kopie der Garantiebedingungen/Mobilitätsgarantie aus dem Servicebuch (Meins ist im Auto)? Es gab da einen Passus, der sich so anhörte, dass das Fahrzeug verbracht wird, wenn die Reparatur > 3 Tage dauert. Der Servicetechniker war sich nicht ganz sicher (!?!?!).

    Auf den VW-Seiten ist nichts zu finden. Nur dieses Marketing-Gewäsch! Finde mich da garnicht wieder!
    http://www.volkswagen.de/vwcms/master_p…genService.html
    .

    Für deinen Fall kommen wohl die (Zusatz-) Leistungen der Mobilitätsgarantie in Frage:
    Quelle

    Zitat

    Fahrzeugtransport nach Ausfall
    Kann Ihr Pkw nach einer Panne oder einem Unfall (kein Totalschaden) weder am Schadensort noch in dessen Nähe innerhalb von drei Werktagen wieder fahrbereit gemacht werden, vermitteln wir den kostenlosen Transport Ihres defekten Fahrzeuges zu einem Volkswagen Partner in Ihrem Wohnort

    Weiter- oder Rückreise
    Kann Ihr Pkw nach einer Panne, Unfall, Fahrzeugdiebstahl oder Totalschaden weder am Schadenstag noch am darauf folgenden Tag wieder fahrbereit gemacht werden, vermitteln wir Ihnen und den Mitfahrern:
    Die Fahrt entweder vom Schadensort zu Ihrem ständigen Wohnsitz oder die Fahrt vom Schadensort zum Zielort, jedoch höchstens innerhalb des Geltungsbereichs der LongLife Mobilitätsgarantie.
    Die Rückfahrt vom Zielort zum Schadensort, wenn feststeht, dass Ihr Pkw wieder fahrbereit ist. Andernfalls erstatten wir Ihnen die Kosten für die Rückfahrt vom Zielort zu Ihrem ständigen Wohnsitz. Wir tragen die hierdurch entstehenden Kosten nach folgender Maßgabe: Die Kostenübernahme erfolgt bei einer einfachen Entfernung unter 1.200 Bahnkilometern, bis zur Höhe der Bahnkosten 1.Klasse einschließlich Zuschläge, bei größerer Entfernung bis zur Höhe der Kosten eines Linienfluges der Economy-Klasse. Ferner übernehmen wir die Kosten für Taxifahrten zum und vom nächst erreichbaren öffentlichen Verkehrsmittel bis 26,– Euro.


    Gruß
    Frank

    Zitat von auto1

    Fährst du PD oder CR?
    Gruß,
    Ralf



    Ja, ähhh - vielleicht, also helf´mir mal gerade... soll das Pumpe Düse vs. Common Rail heißen? Also in dem Fall bin ich davon ausgegangen, dass der R5 immer ein PD ist (entgegen der 4-Zylinder im Tiguan).

    Ansonsten: Baujahr ist Juli 2008

    [OT]Der V10TDI hat aber auch einen Zusatztank für ein Additiv, welches die Zündtemperatur des Rußes senkt und so die DPF frei hält.

    Das Additiv wird nach jedem Tankvorgang automatisch eingespritzt, siehe Handbuch 3.4 Rat und Tat. Die führt dazu, daß die 120tkm Inspektion beim V10 eckig Geld kostet. Denn die DPF werden ersetzt und das Additiv aufgefüllt, somit muß angeblich der Tank raus.....?!

    [/OT]
    :zwinker:

    Servus,

    Zitat von auto1

    Kann man die Dinger eigentlich nicht freibrennen anstatt dauernd austauschen zu müßen?:confused:



    wen denn? Den VIP-Service? Um den gehts ja laut Überschrift...:zwinker:

    Bitte bei Antworten den Text zitieren, auf den man sich bezieht :guru:

    Ich vermute, du sprichst vom DPF. Dieser regeneriert sich im Normalfall selbst. Das kann er aber nur, wenn er mit ausreichend heißem Abgasstrahl versorgt wird. Bei "Kurzstreckenüberlegenheit" kommt es dann häufiger zu Problemen, übrigens herstellerunabhängig...

    Bei meinem beispielsweise hatte sich der Turbolader verabschiedet, weshalb ich dann knapp 220km im Notprogramm nach hasue gezuckelt bin. Dabei konnte dem DPF dann nicht genügend heiße Luft zugefächert werden, so dass sich zum defekten Turbolader auch noch der irreparabel beschädigte DPF gesellte. Wurde aber beides anstandslos von der Garantie übernommen...:top:

    Grüße,

    Uli
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